Com a pandemia, o número de restaurantes cadastrados na plataforma aumentou, e como consequência o nosso percentual de pedidos que não foram entregues aumentou em mais de 30%, o que refletiu fortemente em perdas financeiras e principalmente em nossa reputação e quantidade de reclamações atendidas no Reclame Aqui.

A principal causa dessa queda de conversão foi o aumento do número de pedidos cancelados, onde podem ocorrer em duas etapas:

• No momento em que o restaurante ainda está criando o seu pedido;

• No momento em que o pedido já saiu para a entrega.

Problema/Oportunidade

Todo pedido cancelado precisa ser estornado ao cliente pagador. Outra consequência é que, em casos onde o restaurante cria o pedido mas a entrega não pode ser feita, a perda financeira é assumida pelo iFood.

E a queda na conversão gera um grande problema a equipe de atendimento, onde a quantidade de Tickets abertos no Reclame Aqui sobre esse assunto aumenta em 28%. Esse aumento tem impactado o tempo de resposta do time de atendimento, com perigo de que a nossa nota e satisfação no Reclame Aqui caia progressivamente.

• Pessoas com pedidos cancelados se sentem desrespeitadas por falta de visibilidade do motivo de cancelamento;
• Pessoas com pedidos cancelados tem necessidade de satisfazer a fome com comidas especificas.
• Redução de pedido cancelados com analise de capacidade e fluxo de logística. (Capacidade maxima de pedidos e eficácia de entregadores na região)
• Melhorar a jornada de UX do end-user com estratégia de retenção.
• Melhorar processo de onboarding tornando mais aderente aos processos do estabelecimento.

Objetivo

<aside> 🎯 Como será o sucesso em termos de solução desse problema? Explique por que você está construindo isso e o que espera realizar.

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• Reter o usuário na plataforma;
• Diminuir os índices de cancelamentos;